水果店充值200元成為會員再送20元，鋼琴培訓一次繳納20節課時費贈送一節，健身館辦年卡可享受私教陪練……現在，預付式消費已十分普遍，商家的各種優惠和折扣吸引著消費者先付錢、再消費。

　　中消協發布的2023年上半年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，當前，預付式消費經營模式已從最初的美容美發、健身等行業逐步擴展并覆蓋了幾乎所有消費領域。此類消費模式吸納的消費者資金量也成倍增長，并成為消費者權益受侵害的主要風險之一。

　　在預付式消費模式中，消費者付款后往往處于被動地位。出現消費糾紛后，消費者權益難以得到保障，后續維權也是困難重重。預付式消費維權難在哪？又該如何破解？

　　預付式消費維權，到底難在哪？

　　惠州市消委會相關負責人介紹，在日常消費投訴中，預付式消費維權難體現在多個方面。

　　比如，商家“跑路”不易尋找，找到商家但沒有可賠付的資金、資產等。

　　再加上目前行政監管法律支撐不足，相關部門處理預付卡消費糾紛也缺乏有效懲戒手段。

　　現象：充值容易退款難

　　預付式消費能在一定程度上解決經營者資金短缺的問題，也給消費者帶來方便和實惠，本是一種理想的“雙贏”模式。但由于消費周期較長、變數多等因素，也伴隨著較高的風險，可以說是一把“雙刃劍”，讓人又愛又怕。

　　2023年的最后一天，位于市區金山大道旁的一家游樂園在微信公眾號發出結業通知，告知公眾“公司不得不宣布破產并停止運營”，向消費者“表示最深的歉意”，但只字未提退票退款事宜。

　　消息傳出后，有網友在本地論壇發帖，稱“充值的游戲幣還有一大半沒用完”“還剩幾百元余額沒用完”“打他們客服電話打不通”……

　　實際上，與該游樂園相關的充值、退票、維權等話題已經持續兩年多。早在2021年4月初，該游樂園還未開業就在全城鋪天蓋地地做廣告，很多市民被“50米巨型摩天輪落地金山湖”“59.9元無限次坐10年”的廣告語吸引，市民小田就是其中一位。

　　“當時我小孩才2歲左右，覺得59.9元可以10年無限次乘坐摩天輪很劃算，還想著每年可以帶娃去坐一次，給她拍一組同樣位置的照片，記錄她成長的變化。”小田說，沒想到，票買了，女兒卻一次摩天輪都沒坐成。

　　原定于2021年4月28日開業的游樂園，因未向惠城區自然資源局辦理規劃許可手續，開業進程被叫停。后來，該游樂園換了個名字于2022年7月開業，但摩天輪已被逐步拆除。開業之后，游樂園多次發布了充值、購買預售票的優惠活動。

　　實際上，自傳出延期開業消息之后，就陸續有已充值會員卡、購買預售票的市民要求退款。摩天輪被拆除后，想退票的人更多。園方也提供了退票渠道，但是要到現場辦理。有市民反映“去到現場屢屢吃閉門羹”，還有市民質疑“可以線上買票，為什么不能線上退款？”更多的市民像小田一樣，不想折騰，選擇了商家提供的替代消費方案。“我的59.9元換成了玩4次其他的項目。”小田說，這次充值消費，雖然花的錢不多，但也是一個教訓。

　　卡還在，店沒了

　　如今，預付式消費已成為美容美發、健身娛樂、按摩理療、餐飲飯店、教育培訓等服務行業常用的消費模式，雖然給了消費者一定的優惠額度，但風險隱患也伴隨而生。遇到商家“跑路”，還未消費的預付款大多都“打了水漂”，想要維權卻舉步維艱。

　　“剛練了一個月，瑜伽館就倒閉了。”市民阿香去年3月份購買了市區某瑜伽館3300元的年卡，結果老板招呼都不打就“消失”了。隨后一些充值的會員建立了維權群，“接龍稱被騙的人數為89人，每個人金額不等，少的幾千元，多的2萬多元，估計被騙金額有100多萬元。”

　　“我們報了警，也打了投訴熱線，但都沒有下文。我們咨詢了律師，每個人要交1800元費用，律師說官司一定能贏，但是錢能不能要回來還是未知數。”阿香說，大家很忙，沒有時間和精力去打官司，維權最終不了了之。

　　“辛辛苦苦賺錢，給兒子開了個19680元課包，78節+贈送9節+六個月內小月齡寶寶暢游，一周兩次，結果一睡醒發現店鋪人去樓空。”2023年10月下旬，網友“lalalagougou”在惠州本地網站發帖，稱自己在惠州某親子游泳館充值近2萬元，結果老板連夜“跑路”了。他被拉進了一個維權群，群里約有200名家長。該網友根據接龍情況粗略估計，大家加起來的剩余課時費高達200多萬元。

　　記者從惠州市消費者委員會了解到，近幾年因為大環境影響，企業商家經營不善甚至個別企業惡意“割韭菜”等原因，預付式消費暴雷現象有增加趨勢。惠州市美容美發化妝品行業協會提供的數據顯示，去年該協會收到的500多宗消費投訴中，五成為預付式消費糾紛。

　　剖析：行政監管法律支撐不足

　　近年來，預付式消費使用場景越來越多，但出現問題之后，消費者卻深感維權之路“道阻且長”。或是找不到人，或是報警、投訴后沒了下文，或是需要費時費力打官司，大多最終不了了之。

　　預付式消費維權，到底難在哪？

　　惠州市消委會相關負責人介紹，在日常消費投訴中，預付式消費維權難體現在多個方面。比如，商家“跑路”不易尋找，找到商家但沒有可賠付的資金、資產等。再加上目前行政監管法律支撐不足，相關部門處理預付卡消費糾紛也缺乏有效懲戒手段。

　　記者了解到，《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》均沒有針對預付款合同的專門規范。目前，專門針對預付式消費的法律規范，僅有商務部發布的《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》，該辦法是行政規章，且規范對象僅為零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業法人，適用范圍有限。美容、美發、健身等便民服務類的市場主體是當下最主要的預付費市場經營者，但他們大多是個體工商戶，而個體工商戶發卡不屬于商務部門管理范圍。

　　目前，市場監管部門對預付式消費糾紛只能依據《中華人民共和國消費者權益保護法》中相近似的條款進行粗線條調解處置，尤其是對投訴較多的“卷款跑路”行為，一般只能按照有關規定將經營者列入經營異常名錄，震懾力不足。

　　民事訴訟維權要克服三大難關

　　常規的辦法難以維權，還可以走法律途徑，通過民事訴訟維權。但在實踐層面，這條路也不好走。

　　今年惠州市兩會，市政協委員，廣東科明律師事務所創始合伙人、副主任陳曉麗提交了《關于加強防范預付式消費違約風險提振群眾消費信心的建議》，指出預付式消費糾紛維權需要克服訴訟難、送達難、舉證難三大難關。

　　訴訟難是因為有些商家店面招牌與工商登記信息不一致，消費者往往難以確定被告。市民陳澈（化名）在一家美發店搞活動時充值了5888元，但在消費了1000多元后，美發店已易主，新店主不承認舊店主發的消費卡，而市民在查詢時發現原店面信息跟工商登記信息不同，找不到原店主，維權難度加大。

　　在送達難方面，不排除有一部分商家在辦理預付卡業務時已存在欺詐意圖，一旦資金緊張或出現其他問題，便以各種手段刻意回避訴訟。這導致法院無法向被告送達應訴材料，案件只能以公告送達等方式進行，無形中延長了訴訟周期。

　　舉證難也是比較常遇到的。預付式消費的儲值和消費信息通常由商家掌握，如果消費者沒有與商家簽訂合同或協議，可能會因不能舉證而敗訴。“很多消費者只有一次性充值的轉賬記錄，但這個證據是不夠充分的。”陳曉麗說，民事訴訟又困難重重，當訴訟維權成本高于預付費用時，很多消費者就放棄維權了。

　　預付式消費套路多，維權面臨新挑戰

　　“隨著時代社會發展，預付式消費出現了新模式，消費者維權也面臨新挑戰。”惠州市美容美發化妝品行業協會副秘書長覃霞說，有的商家誘導消費者通過辦理貸款分期支付預付款，但辦理消費貸款的機構、手續全部合法合規，消費者想要退款就得承擔違約金損失。

　　去年12月，市民小美在某網絡平臺花9.9元團購了市區東平一家美容店的體驗券，到店后在店員“要把你變得美美的”“這個套餐很優惠，還可以分期付款”的勸說下，同意以分期付款的形式購買美容套餐，并在店員的引導下通過手機進行了貸款操作。

　　過了幾天，小美被貸款公司催債，她才意識到，店員用她的手機在網絡平臺給她貸了幾筆款，共有7萬多元，如不按期歸還將產生違約金且貸款利息很高。小美馬上報警，在相關部門介入處理后，美容店提出可以解約，但要求小美支付1萬多元違約金。相比7萬多元的貸款，不想再和美容院糾纏的小美選擇了妥協。小美事后咨詢了律師，被告知其實可以通過法律途徑討回更大權益，只是她覺得麻煩放棄了，這也給了騙子可乘之機。

　　覃霞說，在惠州市美容美發化妝品行業協會收到的預付式消費投訴中，調解成功的有六成多，但大多只能要回未消費預付款的一部分或者是選擇其他替代服務，真正能退回大部分款項的僅有一成左右，可見預付式消費維權之難。此外，有些預付式消費帶有入股、投資性質，很難界定是消費還是投資，維權更加艱難。

　　建議：多方合力加強預付式消費監管

　　在預付式消費模式下，要做到既保障誠信守法經營者擁有低成本融資渠道，又讓消費者得到方便和實惠，這需要多方合力。

　　“對于消費者而言，事前防范勝于事后維權，一定要提高風險防范意識，謹慎理性進行預付式消費。”市消委會相關負責人說，面對商家推出的優惠活動，消費者應當“擦亮眼睛”，“如果優惠力度都讓你覺得商家賺不到錢了，那就需要警惕，不要上當。”

　　市消委會建議消費者根據自身的實際需要購買預付卡，不要受折扣優惠、額外禮物等誘惑而沖動消費、盲目消費；辦卡前要仔細了解經營者的信譽和經營狀況，盡量選擇證照齊全、規模大、信譽好、經營時間長的經營主體；在購買消費預付卡前簽訂書面協議，明確卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節，不可輕信商家口頭承諾，更要對虛假宣傳及夸大其詞的廣告用語保持警惕。在消費過程中，要妥善保管所簽訂的書面合同、款項支付憑證，以及雙方的聊天記錄或通話記錄等重要證據，便于事后的消費維權。

　　著力加強行業誠信體系建設

　　“發揮行業協會橋梁紐帶作用，加強行業誠信體系建設，規避預付式消費潛在風險，值得深入探索。”覃霞建議，各相關行業協會可制定《行業自律公約》，并組織發動、監督落實行業內各經營主體制定完善其內部誠信制度，對預付式消費服務規范、預收資金用途和管理方式、余額查詢渠道、退卡方式等作出詳細說明，向消費者提供預付式消費業務章程，并向社會公布，主動接受監督。

　　同時，各行業協會要做好動態監管，建立健全各經營主體的誠信檔案記錄、相應的企業誠信通報制度等，及時分析其在誠信建設中出現的問題，并在此基礎上提出解決方案。此外，有條件的行業協會也可積極探索協會成員保證金制度，各成員按比例提交保證金，由協會進行監管，一旦出現問題，可由協會做出善后處理。

　　完善預付式消費法律規范和監管制度

　　陳曉麗認為，規避預付式消費風險，要積極推動相關法律法規修訂和落實，對預付卡發行主體的資質、發行程序、資金安全、發行規模、違約責任等予以規定，并完善配套政策，加大監管力度。“建議對各行業預付費監管制定實施辦法，先行先試，為進一步修訂消費者權益保護法積累經驗。”

　　陳曉麗建議，由政府部門牽頭，基于銀行的資金監管和業務管理體系，結合區塊鏈、大數據、云計算等科技創新，建立區域預付費資金監管平臺，鼓勵預付款存入第三方支付平臺托管，憑消費指令實現支付。當出現消費者申訴時，平臺自動凍結資金。

　　同時，加強行業協會、消費者協會、律師協會與檢察院及法院的合作交流，為消費者協會或人民檢察院提起預付式消費糾紛公益訴訟提供便利，通過公益訴訟的示范作用降低預付式消費企業的潛在違約風險。

　　他山之石

　　北京豐臺

　　推行“小額預付費保證金先行賠付”機制

　　為了推動解決小額預付式消費退費難的問題，北京市豐臺區市場監督管理局試點在部分大型商業綜合體推行“小額預付費保證金先行賠付”機制、經營主體信息公示制度。一方面，督促商業綜合體結合自身情況，對預付式消費經營主體收取保障金，如遇小額預付費糾紛，由商業綜合體管理方進行先行賠付；另一方面，指導預付式消費經營主體主動公示重要經營信息，提示消費者據此謹慎選擇預付式消費。

　　浙江

　　推出“浙里體培”監管校外體育培訓預付款

　　“浙里體培”是浙江推出的一個面向體育培訓行業的一體化數字化管理服務平臺。經營主體必須在醒目位置宣傳、推廣“浙里體培一碼通”，消費者簽訂規范文本合同后，通過此碼所付的培訓款項將直接進入監管賬戶，實行“一課一銷”。一旦機構發生經營問題導致暴雷，沒有消耗掉的課費還是待在監管賬戶里，可以安全返還給消費者。同時，平臺針對消費者重點關注的“收費標準、預收費監管、退費、違約、爭議處理”等條款也進行了明確，讓消費者事先就擁有知情權，遇到糾紛時掌握主動權。

　　記者手記

　　讓誠信經營成為預付式消費的清流

　　記者在采訪中發現，近年來，雖然我市時有預付式消費投訴出現，但也不乏誠信經營的商家為預付式消費注入一股股清流。

　　理發師凱文與他人合作經營一家理發店，后因故撤店另謀地址經營。凱文沒有“拋棄”那些因為信任而充值辦卡的客戶，而是通過微信、短信或電話的方式，一一通知辦卡消費者，可在新店繼續消費，也可以退款。消費者楊先生收到信息后沒有選擇退款，決定將剩余資金轉到凱文的新店消費。楊先生認為，凱文撤店前能主動通知消費者提出解決方案，這種誠信經營行為值得鼓勵和肯定。

　　誠信需要他律，更需要自律。胡先生是一家培訓機構的負責人，他在公司成立之初就定下規則，每次只提前收取一期的培訓費。可最近查賬時，他發現一位家長交了春季學期和暑假兩期的培訓費，雖是家長主動交的，但胡先生還是讓工作人員把這筆款退回給了家長。“如果開了這個口子，課程顧問為了業績，以后就可能會誘導家長多消費。”胡先生表示，關于非學科類培訓的收費，有相應的政策和制度，企業應自覺遵守，“誠信+自律”才能走得更遠。

　　由此可見，破解預付式消費亂象，關鍵還在于商家的誠實與信用。小小的一張“預付卡”，是消費者發給商家的“信任卡”，折射的是一種商業信用。商家只有遵守法律、法規和有關規定，恪守社會公德、誠信經營，才能讓預付式消費安全閥越擰越緊。

記者香金群 歐陽成 馬海菊 周智聰 駱國紅