《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）業(yè)經(jīng)十三屆69次市政府常務(wù)會(huì)議審議并原則通過(guò)，自2023年9月1日起施行。現(xiàn)將《管理辦法》有關(guān)內(nèi)容解讀如下：

　　一、制定背景

　　我市自2019年起開(kāi)展12345熱線歸并整合工作，建立起覆蓋市、縣（區(qū)）的12345政府熱線體系，“12345，有事找政府”的服務(wù)理念深入人心。

　　2020年底，國(guó)辦下發(fā)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）要求，各地2021年底前對(duì)各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度。

　　2021年，在原省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺(tái)的基礎(chǔ)上擴(kuò)大業(yè)務(wù)受理范圍，建成省12345熱線平臺(tái)，形成省市兩級(jí)12345熱線協(xié)同聯(lián)動(dòng)的總體架構(gòu)，同時(shí)，以12345熱線話務(wù)為基礎(chǔ)，充分依托數(shù)字政府支撐能力，建成“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)12345熱線業(yè)務(wù)線上線下融合發(fā)展。2022年9月1日，《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》正式施行，對(duì)熱線受理辦理、考核考評(píng)等做了具體規(guī)定。

　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我市12345熱線已基本構(gòu)建起“集中統(tǒng)一、分類處置、各方聯(lián)動(dòng)、高效便捷”的公共服務(wù)體系，成為黨委、政府與企業(yè)、群眾密切聯(lián)系的有效溝通渠道。但我市12345熱線數(shù)字化統(tǒng)籌工作剛剛起步，各縣（區(qū)）熱線工作一定程度存在辦理效能水平不一、服務(wù)水平參差不齊、數(shù)據(jù)匯聚與共享不足、辦理答復(fù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，亟需從全市層面加強(qiáng)規(guī)范和指引，統(tǒng)籌研究解決。

　　為規(guī)范惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局組織起草了《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》。

　　二、制定依據(jù)

　　（一）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）

　　（二）《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》

　　三、主要內(nèi)容

　　《管理辦法》共二十七條，分別對(duì)12345熱線的職責(zé)分工、管理、運(yùn)行流程、數(shù)據(jù)知識(shí)管理、監(jiān)督考核等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確規(guī)定。主要包括：對(duì)熱線名稱、熱線定位、工作職責(zé)、工作時(shí)限、成員單位、工作機(jī)制、承辦單位、協(xié)調(diào)機(jī)制等進(jìn)行明確；對(duì)熱線受理范圍、受理規(guī)范、疑難工單處置、辦理時(shí)限、辦結(jié)要求、撤訴及履責(zé)方面進(jìn)行了規(guī)定；對(duì)知識(shí)管理、采編規(guī)范、數(shù)據(jù)治理和信息安全等方面做了具體規(guī)定；就評(píng)價(jià)機(jī)制、效能監(jiān)督、專家座席等方面做了具體規(guī)定。

　　四、主要內(nèi)容解讀

　　(一）總體方面

　　1.明確制定《管理辦法》的目的和依據(jù)。

　　2.規(guī)范熱線定位。根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》的統(tǒng)一要求，規(guī)范12345熱線定位，指出，12345熱線是指通過(guò)語(yǔ)音電話及互聯(lián)網(wǎng)等為自然人、法人和其他組織提供政務(wù)咨詢、辦事服務(wù)、民生訴求、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督、建言獻(xiàn)策等“7×24 小時(shí)”全天候服務(wù)。

　　3.明確各級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)。結(jié)合我市熱線管理機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，明確市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是市12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)全市12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理等工作。各縣（區(qū)）人民政府（管委會(huì)）指定管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本縣（區(qū)）（管委會(huì)）熱線訴求事項(xiàng)的辦理、答復(fù)、轉(zhuǎn)交辦、復(fù)核、回訪、催辦、督辦、考評(píng)等工作。

　　4.明確承辦單位。市、縣（區(qū)）人民政府（管委會(huì)）有關(guān)部門及其下設(shè)機(jī)構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等為訴求事項(xiàng)承辦單位。負(fù)責(zé)按照法律、法規(guī)規(guī)定和本單位的法定職責(zé)負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的辦理、答復(fù)工作，協(xié)助惠州12345熱線做好政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)建設(shè)維護(hù)等工作，并對(duì)辦理行為、答復(fù)內(nèi)容和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　5.明確工作和協(xié)調(diào)機(jī)制。12345熱線實(shí)行一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)、互聯(lián)互通的運(yùn)行模式。建立惠州12345熱線與110等聯(lián)動(dòng)和會(huì)商機(jī)制。

　　（二）工作流程和規(guī)范

　　1.明確受理范圍。12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。明確了涉法涉訴、已進(jìn)入信訪渠道等事項(xiàng)不屬于12345熱線受理范圍。

　　2.規(guī)范受理流程和標(biāo)準(zhǔn)。12345熱線工作程序主要分為受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、辦結(jié)和評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”。12345熱線對(duì)受理的訴求事項(xiàng)實(shí)行分類處理。

　　3.明確12345熱線訴求事項(xiàng)辦理時(shí)限。12345熱線實(shí)行訴求事項(xiàng)限時(shí)簽收辦理制。承辦單位應(yīng)及時(shí)確認(rèn)簽收并分類限時(shí)辦結(jié)。

　　4.明確12345熱線退單、撤訴、疑難訴求處理規(guī)范。對(duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)遵照辦理，不得退回工單。

　　（三）知識(shí)管理及信息數(shù)據(jù)

　　1.明確知識(shí)管理規(guī)范。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)維，協(xié)調(diào)承辦單位落實(shí)知識(shí)內(nèi)容上傳、更新維護(hù)等工作；制定知識(shí)點(diǎn)采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新、數(shù)據(jù)交換等標(biāo)準(zhǔn)及系統(tǒng)操作指引，規(guī)范知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，確保內(nèi)容的全面性、準(zhǔn)確性和有效性。

　　2.明確數(shù)據(jù)管理和信息安全保障機(jī)制。建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析訴求數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社情民意集中反映的共性問(wèn)題，掌握熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)、難點(diǎn)跟蹤和重點(diǎn)通報(bào)，為市委、市政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。建立健全惠州12345熱線信息安全保障機(jī)制。各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位和經(jīng)辦工作人員等應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，不得泄露熱線工作中涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和其他不宜公開(kāi)的內(nèi)容。

　　（四）考核評(píng)價(jià)及監(jiān)督

　　1.明確建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制。建立惠州12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開(kāi)展惠州12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查。市12345熱線工作效能納入市依法行政年度績(jī)效考核指標(biāo)體系，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照相應(yīng)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)向有關(guān)績(jī)效考核組織部門提供相應(yīng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。訴求事項(xiàng)辦理情況納入營(yíng)商環(huán)境工作清單和數(shù)字政府改革建設(shè)工作內(nèi)容。其中，行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

　　2.明確違規(guī)處理機(jī)制。建立惠州12345熱線與黨委巡察、紀(jì)檢監(jiān)察、行風(fēng)糾風(fēng)等聯(lián)動(dòng)機(jī)制。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的線索，交由有關(guān)部門依紀(jì)依法處理。       

　　3.明確履責(zé)說(shuō)明。對(duì)部分不合理不合法訴求，訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦理，訴求人仍不滿意或重復(fù)投訴的，承辦單位可在重辦環(huán)節(jié)說(shuō)明已依法依規(guī)履行職責(zé)、辦理訴求的情況、訴求救濟(jì)途徑、意見(jiàn)建議等。惠州12345熱線根據(jù)承辦單位的履責(zé)意見(jiàn)做好解釋、引導(dǎo)工作，原則上不再受理轉(zhuǎn)派。

　　（五）其他

　　1.明確細(xì)則制定和實(shí)施時(shí)間年限。12345熱線考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)庫(kù)管理細(xì)則等，由市12345熱線管理機(jī)構(gòu)另行制定和實(shí)施。

　　2.明確熱線分類。熱線分中心，是指根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，在本市設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民專線，采用設(shè)分中心的形式歸并到惠州12345熱線的單位。雙號(hào)并行單位，是指在本市設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民專線，以雙號(hào)并行并保留原專線號(hào)碼形式歸并到惠州12345熱線的單位。

　　五、出臺(tái)意義

　　一是建立統(tǒng)一規(guī)范。規(guī)范訴求事項(xiàng)的全流程閉環(huán)管理，明確12345熱線的受理范圍，科學(xué)設(shè)計(jì)訴求接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程。統(tǒng)一設(shè)定咨詢、投訴、舉報(bào)、求助、建議等各類訴求事項(xiàng)的辦理時(shí)限及工單辦結(jié)條件。

　　二是突出問(wèn)題導(dǎo)向。圍繞熱線運(yùn)行各類堵點(diǎn)痛點(diǎn)，全面推行限時(shí)辦理、首接負(fù)責(zé)制、聯(lián)席會(huì)議等制度，增加訴求人義務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化12345熱線監(jiān)督考核，推廣熱線效能“好差評(píng)”工作，力求解決疑難復(fù)雜事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、部分訴求辦理質(zhì)量不佳等問(wèn)題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費(fèi)。

　　三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能。在規(guī)范熱線基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)工作的同時(shí)，謀劃熱線從“話務(wù)中心”到“數(shù)據(jù)中心”的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步明確熱線及各承辦單位在知識(shí)庫(kù)共建共享、數(shù)據(jù)共享匯聚、信息安全保障等方面的責(zé)任義務(wù)，夯實(shí)熱線數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，加強(qiáng)“弱信號(hào)”分析研判，賦能社會(huì)治理和政府決策。